CRM de verdade: números importam, mas pessoas importam mais
Por Hellenn Rech·Porque entender por que alguém compra é mais estratégico do que saber quando disparar a campanha.
Ainda escuto com frequência que CRM é "segmentar clientes e disparar campanhas".
Se fosse só isso, seria fácil.
CRM de verdade começa muito antes do clique e termina muito depois da compra.
É sobre entender comportamento humano.
Por que uma pessoa compra hoje e não comprou ontem?
Por que duas clientes com o mesmo perfil demográfico respondem de formas completamente diferentes?
Por que uma campanha que funcionou há três meses não gera mais o mesmo resultado?
A resposta raramente está apenas na segmentação.
Ela está na psicologia do consumo, nos hábitos de compra, no contexto social, nas emoções, nos dados e, principalmente, na capacidade de conectar tudo isso.
Quem trabalha com CRM precisa olhar para números, mas também para pessoas.
Precisa entender frequência, ticket médio, recência, categorias compradas, mas também o que está acontecendo no mundo naquele momento.
Uma tendência nas redes sociais.
Uma mudança de comportamento.
Um evento esportivo.
Uma data cultural.
Tudo influencia decisões de compra.
Neste exato momento, por exemplo, milhares de consumidores estão sendo impactados por conversas, conteúdos e emoções ligadas à Copa do Mundo. Ignorar isso e disparar campanhas como se nada estivesse acontecendo é desperdiçar contexto.
CRM não SÓ é ferramenta.
Não é SÓ automação.
Não é SÓ disparo.
CRM é estratégia baseada em comportamento.
E quanto mais entendemos as nuances humanas por trás dos dados, mais deixamos de enviar mensagens para clientes e começamos a criar relevância para pessoas.
Formada em Publicidade e Propaganda, com 6 anos de experiência na Bagy. Responsável pela área de Marketing e Comunicação, incluindo eventos, produção de conteúdo e gestão do programa de parcerias com agências e influenciadores digitais.
